대화당 2달러가
무너진 이유

1. 무엇이 문제였나

2024년 말, Salesforce는 AI 에이전트 제품 Agentforce를 대화 한 건당 2달러로 출시했습니다. 대화 안에서 에이전트가 몇 번을 움직이든 요금은 같았습니다. 예산을 잡기 쉽고 영업이 설명하기도 쉬운, 교과서적으로 단순한 구조였습니다.

문제는 대화라는 단위가 고객이 얻는 가치와 연결되어 있지 않다는 데 있었습니다. 한 줄짜리 FAQ에 답하고 끝난 것도 한 건, 스무 번을 주고받으며 복잡한 케이스를 처리한 것도 한 건. 두 경우의 가격이 같았습니다.

게다가 무엇을 하나의 대화로 셀 것인지가 명확하지 않았습니다. 과금 단위에 해석의 여지가 있으면 고객은 청구서를 받기 전까지 비용을 예측할 수 없고, 예측할 수 없는 비용은 도입 결재를 통과하지 못합니다.

2. 그들이 실제로 바꾼 것

2025년 5월, Salesforce는 Flex Credits라는 새 모델을 내놓았습니다. 과금 단위를 대화에서 액션으로 내렸습니다. 에이전트가 레코드를 갱신하거나, 케이스를 요약하거나, 문의에 답하는 각각의 동작이 과금 단위가 됩니다.

구분	기존 · Conversations	신규 · Flex Credits
과금 단위	대화 1건	액션 1개
단가	$2.00	$0.10 (표준 액션 20크레딧) $0.15 (음성 액션 30크레딧)
구매 방식	건당 과금	10만 크레딧 $500 단위
3~6액션 상담 시	$2.00	$0.30 ~ $0.60

주목할 점은 기존 모델을 없애지 않았다는 것입니다. 대화당 2달러도 선택지로 남겼습니다. 단순 반복 업무만 다루는 고객에게는 여전히 그쪽이 편하기 때문입니다. 다만 한 조직 안에서 두 모델을 섞어 쓸 수는 없게 했습니다.

Salesforce 자신은 이 변화를 사람을 쓰는 일에 비유했습니다. 변호사에게 지불하는 시급과 잔디를 깎아주는 이웃집 학생에게 주는 돈이 다르듯, 일의 난이도에 따라 값이 달라야 한다는 것입니다.

3. 왜 그게 통했나 — 그리고 무엇이 남았나

통한 부분

가격이 고객의 사용량과 같은 방향으로 움직이게 됐습니다. 쉬운 일은 싸고 어려운 일은 비쌉니다. 고객은 에이전트를 더 많은 업무에 붙일수록 손해가 아니라 이득이라고 느끼게 되고, 이는 곧 확장 여지가 됩니다. 2026년 현재 신규 도입에서는 이쪽이 기본 모델로 자리 잡았습니다.

남은 문제

액션 단위는 세밀한 대신 예측이 어렵습니다. 하나의 상담이 3개 액션으로 끝날지 30개가 될지는 실제 데이터 위에서 돌려보기 전에는 알 수 없습니다. 단순함을 얻으려다 잃었던 것을 되찾는 과정에서, 이번에는 예측 가능성을 내준 셈입니다.

크레딧은 계약 기간이 끝나면 이월되지 않고, 개발·테스트 환경에서도 소모됩니다. 고객이 계약서에서 놓치기 쉬운 조건이며, 이런 항목들이 쌓이면 갱신 시점에 신뢰 문제로 돌아옵니다.

Salesforce가 바꾼 것은 가격이 아니라 과금 단위입니다. 금액을 내린 것이 아니라, 무엇을 세어서 값을 매길지를 다시 정했습니다. 그것만으로 같은 제품의 체감 가격과 확장성이 완전히 달라졌습니다.

4. 우리 회사라면 어디를 봐야 하나

Salesforce의 규모가 아니어도 같은 질문이 적용됩니다. 오히려 규모가 작을수록 과금 단위를 바꾸는 비용이 적어 실행이 쉽습니다. 아래 네 가지를 점검해 보십시오.