Salesforce는 왜
AI 에이전트 과금을 2년 새 세 번 바꿨나

01. Conversation Pricing은 어떻게 시작됐나

2024년 10월, Salesforce는 AI 에이전트 제품 Agentforce를 대화 한 건당 2달러로 출시했습니다. 대화 안에서 에이전트가 몇 번을 움직이든 요금은 같았습니다. 예산을 잡기 쉽고 영업이 설명하기도 쉬운, 교과서적으로 단순한 구조였습니다.

다만 이 단위는 고객이 얻는 가치와 따로 움직일 수 있었습니다. 한 줄짜리 FAQ에 답하고 끝난 것도 한 건, 스무 번을 주고받으며 복잡한 케이스를 처리한 것도 한 건. 두 경우의 가격이 같았습니다.

02. 2025년 — 액션 단위 Flex Credits

2025년 5월, Salesforce는 Flex Credits라는 새 모델을 내놓았습니다. 과금 단위를 대화에서 액션으로 내렸습니다. 에이전트가 레코드를 갱신하거나, 케이스를 요약하거나, 문의에 답하는 각각의 동작이 과금 단위가 됩니다. 같은 발표에서 사용자당 월정액 라이선스도 함께 내놓았습니다.

기존 모델은 없애지 않았습니다. 대화당 2달러는 고객 응대용 에이전트에 한해 선택지로 남았습니다. 다만 Salesforce 가격 페이지는 "한 조직(org) 안에서 Flex Credits와 Conversations를 함께 지원하지 않는다"고 적고 있습니다. 둘 중 하나를 골라야 합니다.

Salesforce는 이 변화를 사람을 쓰는 일에 비유했습니다. 변호사에게 지불하는 시급과 잔디를 깎아주는 이웃집 학생에게 주는 돈이 다르듯, 일의 난이도에 따라 값이 달라야 한다는 설명입니다.

03. 2026년 — 해결 건당 과금, 그리고 좌석에 묶인 크레딧

올해 두 번의 변화가 더 있었습니다.

• 2026년 6월 — 해결 건당 과금. 고객 지원용 Help Agent는 "문제를 처음부터 끝까지 스스로 해결했을 때" 과금합니다. 고객이 상담원 연결을 요청하거나 부정적인 피드백을 남기면 과금하지 않습니다. 가격 페이지에는 해결 1건당 $2로 올라 있습니다. 같은 2달러지만 세는 대상이 '대화'에서 '해결'로 바뀌었습니다.
• 2026년 9월 — 에디션 개편. Core($195), Advanced($395), Max($550, 모두 사용자당 월) 에디션에 각각 Flex Credits 50만·100만·275만 크레딧이 기본으로 포함됐습니다. 사용량 과금이 좌석 요금 안에 일정량 묶여 들어간 구조입니다.

04. Pricing 관점에서 읽기

단위가 가치 쪽으로 움직였다

네 단계를 이어 보면 방향이 보입니다. 대화 → 액션 → 해결로, 세는 단위가 고객이 실제로 얻는 결과 쪽으로 다가갔습니다. 쉬운 일은 싸고 어려운 일은 비싸며, 결과가 없으면 내지 않습니다. 이렇게 되면 고객이 에이전트를 더 많은 업무에 붙여도 손해라고 느낄 이유가 줄어듭니다. 확장 여지가 생기는 구조로 볼 수 있습니다.

예측 가능성은 다시 묶어서 돌려줬다

액션 단위는 세밀한 대신 예측이 어렵습니다. 하나의 상담이 3개 액션으로 끝날지 30개가 될지는 실제 데이터 위에서 돌려보기 전에는 알 수 없습니다. 2025년 8월의 후불·사전 약정 결제와 사용량 모니터링, 2026년 9월의 '좌석 + 포함 크레딧' 구조는 이 빈자리를 메우려는 장치로 읽힙니다. 가치와의 연동은 잘게 쪼개서 얻고, 예측 가능성은 다시 묶어서 돌려주는 순서입니다.

계약서에서 놓치기 쉬운 조건도 있습니다. 크레딧은 계약 기간이 끝나면 이월되지 않고, 샌드박스 같은 개발·테스트 환경에서도 소모됩니다. 도입 전에 실제 사용 패턴으로 연간 소진량을 계산해 봐야 하는 이유입니다.

Salesforce가 바꾼 것은 금액보다 과금 단위였습니다. 무엇을 세어서 값을 매길지를 다시 정했고, 그 과정에서 가격의 축이 '얼마나 썼나'에서 '무엇을 얻었나'로 옮겨 가고 있습니다.

05. 우리 회사라면 어디를 봐야 하나

Salesforce의 규모가 아니어도 같은 질문이 적용됩니다. 오히려 규모가 작을수록 과금 단위를 바꾸는 비용이 적어 실행이 쉽습니다. 아래 네 가지를 점검해 보십시오.